El uso de CRM en ventas cruzadas y ventas adicionales

Su base de clientes existente es una de sus fuentes más ricas de rentabilidad, escalabilidad y reputación de marca positiva. Una forma segura de fortalecer su vínculo con sus compradores más leales y a largo plazo es a través de un plan de fomento del cliente que incluya ventas cruzadas y ventas adicionales. Y ninguna herramienta tecnológica en su pila de marcom será más útil para esas actividades que su software de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

Antes de profundizar en las mejores formas de aprovechar su CRM durante las ventas cruzadas y las ventas adicionales, analicemos qué significan esos términos. Incluso los profesionales de ventas y líderes empresariales experimentados tienen dificultades para distinguir los matices entre ellos.

Venta cruzada versus venta adicional: similitudes y diferencias

En la venta cruzada, usted intenta alentar a los clientes a comprar productos o servicios que «encajan» naturalmente con lo que ya compraron. En las ventas adicionales, usted intenta lograr que un comprador agregue más características o beneficios a un producto o servicio. La venta cruzada vende cosas que son «adyacentes» entre sí, mientras que la venta adicional vende algo con más «extras».

Por ejemplo, tiene una tienda electrónica y vende bicicletas y material ciclista. Un cliente quiere comprar una de sus bicicletas de precio medio. Puede lograr que los clientes inviertan en productos complementarios, como un casco para bicicleta o un enganche para bicicleta, mediante técnicas de venta cruzada. Si estuviera más centrado en las ventas adicionales, podría presentarle al cliente la opción de actualizar la bicicleta por una con más marchas o fabricada con materiales de mayor calidad.

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Como puede ver, el objetivo principal de las ventas cruzadas y las ventas adicionales no es sólo conseguir que su empresa obtenga dólares adicionales. Se trata de ser más valioso para los clientes ofreciéndoles todas sus opciones. Sin embargo, no hay duda de que ambos métodos pueden ayudarle a alcanzar sus objetivos de ventas. Como mostró una encuesta de Hubspot de 2022 , el 72% de los expertos en ventas admitieron que hasta el 30% de los ingresos de su negocio procedían de ventas adicionales. Las cifras de venta cruzada fueron casi idénticas.

¿Dónde encaja un CRM a la hora de realizar ventas cruzadas y ventas adicionales?

La parte interesante es utilizar su CRM para hacer que las ventas cruzadas y adicionales sean más poderosas. ¿Qué es un CRM? Desde un nivel básico, un CRM es un sistema centralizado que (idealmente) debería contener toda la información disponible del cliente. Desde las compras anteriores de un cliente hasta una dirección de correo electrónico, usted debe poder acceder a todos los compradores dentro de su CRM.

Esto hace que su CRM sea una mina de oro de datos de clientes, y cada dato podría ser la clave para ayudarle a realizar el plan de ventas cruzadas y adicionales de su empresa. A continuación se muestran algunas formas sencillas de aprovechar su CRM de forma proactiva, pragmática y eficaz para ayudarle en sus próximos esfuerzos de ventas.

1. Divida a sus compradores en segmentos de clientes

Con un CRM, le resultará más fácil desarrollar segmentos de clientes en función de sus compras anteriores. Por ejemplo, imagina que vendes un servicio de suscripción. Puede agrupar a todos los que se registraron en su suscripción más básica durante el año pasado. Luego, puede enviar mensajes de texto, correos electrónicos y otros mensajes especiales para aumentar las ventas y pasar al siguiente nivel de suscripción. Algunos no lo harán, pero otros aprovecharán la oportunidad, especialmente si han disfrutado de su experiencia hasta ahora.

No hay límite para la cantidad o tipo de segmentos de clientes que puede construir desde su CRM, así que use su imaginación. No olvide que algunos clientes pueden pertenecer a varias categorías. Por lo tanto, es posible que quieras hacer referencias cruzadas de clientes y eliminarlos para que las mismas personas no se vean bombardeadas excesivamente por tu alcance de ventas y marketing.

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2. Implemente mensajes de venta cruzada y de ventas adicionales cuando el interés del comprador sea mayor

Su CRM debería poder decirle exactamente cuándo los consumidores han realizado compras. Dependiendo de lo que compraron, puedes programar mensajes de venta cruzada y venta adicional a esas personas. Por ejemplo:

• Si un cliente acaba de comprar una computadora portátil nueva, puede enviarle un correo electrónico con un descuento en una bolsa para computadora portátil o un estuche de transporte.
• Si un cliente acaba de suscribirse a su boletín mensual, puede enviarle una oferta especial sobre un producto o servicio relacionado.
• Si un cliente acaba de abandonar su carrito de compras, puede enviarle un correo electrónico recordatorio con una oferta especial para que complete su compra.

No dudes en experimentar con este tipo de campañas de venta cruzada o de venta adicional. Y recuerde que diferentes segmentos de clientes pueden tener diferentes momentos «candentes» en los que están más preparados para probar algo más que usted ofrece.

3. Diseñe un programa de recompensas de marca único

Los programas de recompensas y exclusivos para miembros pueden ser formas atractivas de hacer que los clientes regresen. Normalmente, estos programas ofrecen a los clientes oportunidades exclusivas o incluso premios. Desde trofeos de cristal digitales (o reales) hasta cupones de alto impacto a corto plazo, cualquier cosa puede usarse para decir: «Gracias por ser parte de nuestro club».

¿Cómo conseguir que los clientes se conviertan en miembros del programa de recompensas para poder realizar ventas cruzadas y adicionales? Genera una lista de clientes que se ajusten a parámetros específicos, como aquellos que compraron un determinado SKU en tu tienda online. Luego, cree un programa de recompensas que les informe sobre otros artículos que podrían ir bien con su compra. Amazon y otros minoristas hacen esto de manera rutinaria mostrando a los compradores productos que “podrían interesarles”. Sin embargo, está llevando todo un paso más allá al agregar algún tipo de recompensa para endulzar (y cerrar) el trato.

No importa cuál sea su industria, probablemente esté enfrentando una fuerte competencia. Es por eso que necesitas un plan de venta cruzada y upselling que aproveche al máximo tu CRM. De esa manera, puede mejorar sus resultados, sus índices de satisfacción del cliente y su capacidad para conservarlos a largo plazo.

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Por Tecmobeto

Tecmobeto es un especialista en SEO con sede en el México. Con una sólida trayectoria en la industria de la optimización para motores de búsqueda, ha perfeccionado sus habilidades a lo largo de los años en diversas áreas del marketing digital. Desde la investigación de palabras clave, auditorías de sitios web y campañas de construcción de enlaces, hasta el monitoreo de redes sociales, domina cada uno de estos procesos con gran experiencia.

Su profundo conocimiento del SEO, combinado con una amplia experiencia práctica, convierte a Tecmobeto en uno de los profesionales más destacados del sector en la actualidad. No solo garantiza resultados excepcionales para cada cliente con el que colabora, sino que también prioriza construir relaciones sólidas y de confianza, basadas en la comunicación y el compromiso mutuo.

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