¿Cómo solucionar problemas de devolución de productos?
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La popularidad del comercio electrónico es evidente por el hecho de que el 60% de los millennials ahora hacen sus compras en línea, mientras que otro 20% quiere construir una plataforma de compras en línea exitosa. Construir un negocio en línea de un millón de dólares es la carrera soñada de los millennials; diversos programas de incubación y albergue están proporcionando a los webmasters y emprendedores la financiación necesaria para perseguir sus sueños digitales.
Mientras miles de novatos están apostando fuerte por las plataformas de comercio electrónico, hay cientos de personas que se están distanciando de la idea del comercio electrónico. Una mirada intrincada y la devolución del producto emergen como el factor principal que impulsa a las personas a detener el envío directo y los servicios de venta en línea.
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Cómo analizar competidores en busca de ideas de contenidoLa devolución del producto no solo consume ganancias, sino que también afecta la experiencia general del cliente. Es una espada de dos filos que afecta tanto a los vendedores como a los mercados. Para las tiendas independientes, la devolución de productos es quizás el mayor desafío porque erosiona tanto la base de clientes como las ganancias lentamente.
Estadísticas que demuestran que la rentabilidad del producto es un problema fundamental
- Se devuelve 1 de cada 3 productos pedidos online
- El 92% de los clientes comprará productos solo si existe una política de devolución.
- El 23% de las devoluciones se producen porque se entregó un producto falso o incorrecto.
- El 20% de las devoluciones se producen porque los clientes recibieron un producto dañado.
- El 22% de los productos se devuelven porque se ven diferentes en la vida real
¿Cuáles son los factores que influyen en las devoluciones de productos?
Para corregir errores y controlar las devoluciones de productos, los mercados primero deben conocer los factores que influyen en las devoluciones de productos. Si bien los productos falsos o imitados siguen siendo la principal razón para aumentar las devoluciones de productos, también existen otros factores y estas áreas necesitan atención inmediata.
Errores de catálogo: los vendedores ahora intentan engañar deliberadamente a los clientes. La creciente popularidad de las tiendas de comercio electrónico ha llamado la atención de los matones y existe un nexo que trabaja resueltamente para hacer trampa.
El error en los catálogos a menudo está relacionado con descripciones de productos donde los vendedores afirman que su producto es original. Copian descripciones de productos e imágenes de productos genuinos y envían productos falsos tan pronto como reciben un pedido. Posteriormente, estos productos se devuelven, lo que afecta tanto a los vendedores como a los mercados.
Valores de atributo fuera de lugar: los valores de atributo se utilizan en las tiendas de comercio electrónico para simplificar la categorización y la clasificación. Estos valores de atributo, cuando se colocan correctamente, pueden generar oportunidades de venta cruzada y también contribuir a un mejor descubrimiento de productos.
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Amazon arrebata el poder a los buscadoresAhora, los vendedores con productos falsos o imitados han comenzado a abusar de estos valores de atributo. Añaden deliberadamente valores de atributos falsos a sus productos imitados y adquieren una clasificación para las palabras clave de marca. Los clientes ven los productos imitados como genuinos y terminan comprándolos solo para devolverlos más tarde.
Interferencia de marca: cuando se agregan descripciones de productos falsas y valores de atributos incorrectos a los catálogos, estos productos comienzan a clasificarse para palabras clave genuinas, lo que crea interferencia de marca. La clasificación de calzado de marca local para el calzado Nike es un ejemplo de interferencia de marca. Los productos falsos que se ven exactamente como los productos originales impactan la venta de productos genuinos y también aumentan el porcentaje de retorno general.
Errores de los vendedores: los vendedores ahora están recibiendo cientos de pedidos, lo que dificulta atender cada pedido con la debida atención. La disminución de la capacidad de atención por producto está dando lugar a errores. A menudo, se embalan y entregan productos o tamaños incorrectos. Estos pedidos a menudo se convierten en devoluciones o reemplazos, lo que aumenta el costo de entrega del producto y también consume las ganancias subyacentes.
¿Por qué es importante controlar la devolución de productos para los jugadores del comercio electrónico?
En momentos en los que la experiencia del cliente es el diferenciador clave y más del 84% de los clientes no están dispuestos a colaborar con una marca después de una sola mala experiencia, las tiendas de comercio electrónico no pueden permitir que el aumento de la devolución de productos arruine su reputación.
Si algún mercado decide ignorar el aumento de la devolución de productos, simplemente va en contra del viento y, tarde o temprano, pagará mucho por ello. Así es como el aumento de la devolución de productos afectará a los jugadores del comercio electrónico:
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Tendencias de desarrollo móvil que se esperan en 2021Pérdida de fondos para los vendedores: los vendedores operan con márgenes muy bajos y el aumento de las solicitudes de devolución los sacará del ecosistema.
Sumergiendo la experiencia del cliente: los clientes de hoy tienen múltiples opciones y no se van a quedar con una marca que no valora su tiempo o dinero.
Reputación de marca: Con el aumento de la devolución de productos y la pérdida de clientes, el NPS se verá afectado y se reflejará en el valor de mercado. Para las empresas que cotizan en bolsa, las acciones caerán, mientras que las que no cotizan tendrán mala reputación entre los inversores.
¿Cómo solucionar problemas de devolución de productos?
Lo bueno de las devoluciones de productos y los factores que las impulsan es que existen curas para ellas. Para cada factor que conduce a rendimientos crecientes, existen soluciones que, cuando se siguen con fervor, pueden cambiar el juego para mejor.
Controles de calidad del catálogo : los controles rigurosos de la calidad del catálogo ayudarán a los mercados y a los vendedores a identificar los productos que se enumeran en las categorías y subcategorías incorrectas. Cuando los productos se enumeran en las categorías incorrectas, no se reflejan en los resultados de búsqueda relevantes, lo que afecta la capacidad del cliente para tomar decisiones informadas.
Aparte de una menor exposición, la interferencia de marca es otro problema que surge cuando los productos se enumeran en las categorías incorrectas. Los clientes comenzarán a ver ropa de mujer incluso cuando busquen camisetas de hombre. Una vez identificados en los controles de calidad del catálogo, dichos errores se pueden corregir mediante el enriquecimiento del catálogo.
Elimine el contenido duplicado: ¿Quiere que a los clientes les resulte más fácil encontrar el producto adecuado y pedirlo al instante? Empiece por deshacerse del contenido duplicado. Algunos vendedores confían en el contenido duplicado para impulsar las ventas, lo cual es una práctica incorrecta que afecta a toda la tienda. El lado oscuro del contenido duplicado se puede ilustrar como:
- Le quita su clasificación en los motores de búsqueda. Dado que Google, Yahoo y Bing no clasifican el contenido plagiado, se le penaliza y el tráfico de los motores de búsqueda disminuye.
- El contenido duplicado también afecta la búsqueda en el sitio donde los productos incorrectos comienzan a tener una clasificación más alta, lo que afecta la capacidad de toma de decisiones del cliente. La interferencia de marca es quizás el mayor impacto negativo del contenido duplicado.
Identificar y eliminar vendedores falsos: adherirse con entusiasmo a cada solicitud de devolución y clasificarlas por vendedores o categorías ayudará a los mercados a identificar a los vendedores que incurren en malas prácticas. Una vez que se prepara una lista detallada, los mercados pueden centrarse en eliminar a estos vendedores o en alinearlos emitiendo cartas de advertencia.
Los mercados también pueden confiar en valores de atributos fuera de lugar para identificar a los vendedores que infringen gravemente las directrices y multarlos por su mala gestión. Cuando a los vendedores se les imponen multas, comenzarán a funcionar dentro de los plazos previstos.
Educación del vendedor: al ofrecer a los vendedores la oportunidad de comprender las pautas internacionales y las consecuencias de no cumplirlas, los mercados pueden crear una comunidad de vendedores capacitados. Las tiendas en línea también pueden educar a los vendedores sobre cómo manejar adecuadamente las solicitudes de los clientes, empacando los productos de una manera que reduzca los daños y mejore la experiencia general del cliente.
Los vendedores también pueden ser educados para crear un catálogo que ofrezca una mejor visión del producto y ayude con la toma de decisiones. Esta educación mejora la experiencia general del cliente y también brinda a los vendedores más oportunidades de ingresos.
Pensamientos finales
Con el comercio electrónico configurado para hacerse cargo del 95% de todas las transacciones minoristas para 2024, cada vez más personas apuestan su dinero por él.
Los inversores están ofreciendo financiación inicial, mientras que los clientes minoristas están dando el dinero que tanto les ha costado ganar para una mejor experiencia. La devolución del producto es un factor que afecta a todos, desde los clientes hasta los vendedores, los mercados y los inversores.
La depreciación de la reputación de la marca y el aumento de la competencia pueden sacar a los mercados del mercado y dificultar su regreso. Arreglar las crecientes solicitudes de devolución de productos debería ser la prioridad de todos y las soluciones rápidas sugeridas en este blog ayudarán mucho.
Por Tecmobeto
Tecmobeto es un especialista en SEO con sede en el México. Con una sólida trayectoria en la industria de la optimización para motores de búsqueda, ha perfeccionado sus habilidades a lo largo de los años en diversas áreas del marketing digital. Desde la investigación de palabras clave, auditorías de sitios web y campañas de construcción de enlaces, hasta el monitoreo de redes sociales, domina cada uno de estos procesos con gran experiencia.
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