Chatbots de IA vs. chat en vivo
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¿Cuál es mejor para tu negocio?
¿Cuándo fue la última vez que fuiste a la tienda físicamente para devolver o presentar una reclamación por un producto que no te gustaba? ¿No lo recuerdo bien? El soporte de chat digital nos ha simplificado la vida de una forma más sencilla de lo que jamás imaginamos. La función de chat se utiliza ampliamente tanto para usos profesionales como privados. Se ha convertido en el medio de comunicación más popular en el mundo digital actual.
Hoy en día, los clientes buscan soluciones instantáneas y una función de chat disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana puede mejorar su juego. Si está leyendo hasta aquí, es posible que se esté preguntando sobre el debate entre el chat en vivo y el bot de IA. En este blog, comprenderá ambos para que pueda tomar la mejor decisión para su negocio.
¿Qué son los chatbots y los chatbots de IA?
Vayamos a lo básico y entendamos qué significa un chatbot tradicional y uno de IA. La característica esencial que los hace diferentes depende de su capacidad para manejar las tareas que se les asignan. Los chatbots tradicionales , también llamados bots basados en reglas, funcionaban con árboles de decisión y scripts predefinidos. El usuario tenía que completar ciertas preguntas frecuentes y los chatbots estaban programados para brindar los resultados esperados a las consultas realizadas. Un gran inconveniente para estos chatbots era que, en caso de que el usuario hiciera una pregunta diferente a la que se incluía en el script de los chatbots, este fallaba.
Ahora, entendamos qué es un chatbot de IA.
Los chatbots de IA son versiones avanzadas de los chatbots que utilizan tecnologías modernas como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la automatización robótica de procesos (RPA) y el aprendizaje automático. Son capaces de aprender sobre la marcha, lo que significa que con cada interacción se vuelven más inteligentes. Esta característica permite a los chatbots de IA detectar la intención detrás de la interacción del cliente y crear respuestas en consecuencia. Y a diferencia de los chatbots tradicionales, no necesitan actualizaciones manuales constantes, lo que hace que se utilicen popularmente en la mayoría de las empresas en la actualidad. ¿Aún no nos cree? Veamos algunas estadísticas sobre los chatbots de IA.
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Desmitificando Conceptos Erróneos sobre SEO- Según Grand View Research de 2023, se estima que el mercado global de chatbots alcanzará los 27.297 millones de dólares en 2030, lo que permitirá a las empresas reducir significativamente sus costos operativos.
- En el reciente seminario web de Gartner, predijeron que para 2025 el 80% de las organizaciones de soporte y servicio al cliente aplicarán GAI para mejorar la experiencia del cliente y la productividad de los agentes.
- Y según la encuesta de BCG de 2022 a líderes mundiales de servicio al cliente, el 95 % planea atender a sus clientes mediante chatbots de IA en alguna u otra parte del recorrido del cliente dentro de los próximos tres años.
¿Qué es el chat en vivo?
El chat en vivo es una forma de canal de comunicación digital en el que las empresas interactúan con sus clientes en tiempo real. Como sugiere el nombre, el chat en vivo se centra en la participación humana para responder las preguntas de los clientes. En este servicio de atención al cliente, los ejecutivos trabajan durante sus turnos y resuelven las preguntas de los clientes y, fuera de los turnos, las consultas o inquietudes de los clientes quedan desatendidas.
Algunas de las ventajas del chat en vivo incluyen:
Resoluciones precisas y altos índices de satisfacción:
Los clientes pueden obtener respuestas, pero están limitados a los horarios de los turnos. Los chats en vivo son la mejor opción, ya que los ejecutivos de atención al cliente se mantienen actualizados con todo tipo de cambios que ocurren en la empresa. Por lo tanto, la experiencia del chat en vivo puede ser la opción preferida por el usuario, ya que obtiene una respuesta personalizada y detallada a sus problemas únicos. Con esto, es más probable que el cliente quede satisfecho con el producto o servicio, lo que genera un aumento en las compras repetidas y más ingresos.
Bot de chat con IA frente a chatbot en vivo
| Característica | Chat en vivo | Chatbots de IA |
| Participación humana | Requiere que humanos resuelvan todo tipo de consultas, desde las más simples hasta las más complejas. | Los chatbots de IA no requieren que los humanos resuelvan todo tipo de consultas. Los bots de IA son lo suficientemente inteligentes como para categorizar diferentes consultas y escalarlas a agentes humanos cuando sea necesario. |
| Disponibilidad | Los chats en vivo al ser agentes humanos solo están disponibles para los clientes durante las horas de turno. | Están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana para brindar soporte al cliente, lo que lo convierte en una opción ideal para clientes globales. |
| Costo | Los altos costos pueden incluir el costo de capacitación del personal, los salarios mensuales y la infraestructura de apoyo. | La configuración inicial puede ser un poco más alta, pero después el costo general a largo plazo se reduce. |
| Adecuado para | Más adecuado para empresas donde se requiere que los humanos realicen interacciones de alto valor con los clientes y resuelvan problemas complejos. | Más adecuado para gestionar consultas sencillas, proporcionar información rápida y calificación de clientes potenciales. |
| Productividad | Los bots de chat en vivo pueden representar un obstáculo importante para la productividad cuando se trata de gestionar grandes volúmenes de carga. | Los chatbots de IA están demostrando ser un elemento innovador a la hora de mejorar la productividad y gestionar la gran cantidad de consultas de los clientes para que los agentes humanos puedan centrarse en brindar una experiencia de calidad y resolver consultas complejas. |
Atención al cliente líder con chat
La IA está en constante evolución, al igual que los chatbots de IA, que se están volviendo más inteligentes. Los chatbots de IA ahora utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender las intenciones de los clientes y brindar respuestas más contextuales. Sin embargo, el chat en vivo también está evolucionando. Con la introducción de funciones como el chat de video y la funcionalidad de navegación conjunta, los agentes en vivo pueden brindar un soporte más personalizado en casos de uso específicos. Algunas de las funciones que agregan el chat en vivo y los chatbots de IA cuando se usan juntos incluyen soporte multilingüe, respuestas instantáneas y personalizadas y manejo proactivo de los clientes.
Seleccionar uno o ambos requiere una evolución integral del proceso comercial y experiencia en la industria.
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