Consejos de redes sociales para limpiar su marca después de un escándalo
En un mundo donde un paso en falso en las redes sociales puede desencadenar una tormenta de opinión pública negativa, administrar la reputación de una empresa es más complejo que nunca. Solo un tweet insensible, una imagen comprometedora o un video vergonzoso del CEO puede volverse viral, enviando incluso a una marca respetada en picada. (Un ejemplo: cuando Elon Musk fumó marihuana en el podcast de Joe Rogan).
Por lo tanto, la gestión de la reputación en línea es esencial para el resultado final de una empresa, pero requiere una planificación proactiva. Eso significa tener algunas estrategias implementadas, tanto para apagar las llamas de las relaciones públicas negativas antes de que envuelvan los canales de las redes sociales como para obtener el control de la narrativa. En esta nota, considere implementar estos cinco consejos después de un escándalo.
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1. Cree un manual de estrategias para redes sociales
Piense en una amplia variedad de situaciones que podrían amenazar la integridad de su marca. Luego, redacte plantillas de respuesta detalladas que puedan guiar el curso de acción en una crisis.
Estas plantillas también se pueden utilizar para educar a los miembros del personal sobre las mejores prácticas. Por ejemplo, si ha visto empleados descontentos que expresan sus frustraciones sobre un evento específico en las redes sociales, actualice los contratos de trabajo con un lenguaje que impida tales acciones. En el caso de que un empleado despedido viole los términos contractuales, supervise de cerca los sitios de revisión y los perfiles sociales para detectar posibles violaciones.
2. Supervisar o prohibir comentarios que contengan palabras clave específicas
Un administrador de redes sociales inteligente aprovechará las «palabras clave de moderación de la página» o los términos o nombres prohibidos que impiden que los usuarios despotrican sobre los canales de la empresa. También agregarán usuarios a una «lista de observación» en las aplicaciones de monitoreo de redes sociales, con el fin de mantenerse al tanto de las conversaciones que puedan tener un impacto negativo en la marca de la empresa.
Como ilustración, volvamos por un momento al desastre de relaciones públicas que se produjo después de que Elon Musk fumó marihuana en el podcast de Joe Rogan. Eso se prestaría bien a la prohibición de términos como «hierba», «Elon Musk» o «precios de las acciones» en las páginas de Tesla. Debido a que los perfiles de usuario individuales reciben muchas menos impresiones que las páginas de negocios con más de 100.000 seguidores, muchas organizaciones optan por desactivar temporalmente los comentarios para detener el aluvión de negatividad.
3. Consulte a un experto en la materia antes de redactar una respuesta
Dependiendo de la naturaleza de la crisis, un buen asesor legal puede ayudarlo a elaborar una respuesta y, con suerte, puede sofocar comentarios negativos adicionales. Si está tratando de evitar que circule una historia dañina, no busque en Google ni participe en la historia en las redes sociales hasta que su equipo haya decidido el curso de acción óptimo. Los comentarios o me gusta que defiendan la posición de su organización serán visibles para sus seguidores y amplificarán la conciencia de la crisis.
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4. Aproveche la escucha social para analizar la respuesta pública y mejorar su estrategia de contenido
La escucha social es una herramienta poderosa para aprovechar las opiniones de los seguidores sobre una marca. El sentimiento de los seguidores de la investigación antes y después: ¿Cómo ha afectado la crisis a su perspectiva? Cuantifique y califique los comentarios y luego identifique formas de hablar sobre estos puntos débiles en las reuniones de planificación editorial. Cuanto mayor sea la crisis, es más probable que el evento se quede con sus seguidores.
5. Inicie una nueva campaña atractiva después de que se asiente el polvo
El personaje Don Draper (de la serie de televisión «Mad Men») dijo: «Si no te gusta lo que se dice, cambia la conversación». La publicidad en las redes sociales es el vehículo perfecto para atraer a los seguidores de su marca, y ahora es el momento de arremangarse y ser creativo.
¿Qué tal una transmisión mensual de Facebook Live, con un carismático experto interno para destacar a su equipo?
O tal vez elijas asociarte con un influencer para acceder a un nuevo mercado. Cualquiera que sea la ruta que tome, puede ser una oportunidad para recordarles a los fanáticos el valor agregado y el servicio que su empresa brinda a la comunidad. También es una forma inteligente de dirigir la atención hacia el futuro y alejarse del pasado.
Cada empresa recibirá críticas negativas en algún momento u otro.
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La verdadera pregunta es: «¿Cómo reaccionarás?» Con suerte, estos consejos pueden ayudar a las empresas a capear la tormenta.
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