Por qué necesita un chatbot de comercio electrónico
La diferenciación es un requisito para que cualquier empresa tenga éxito hoy en día, pero con más y más empresas que venden los mismos productos, a la misma audiencia, con productos casi idénticos, la diferenciación de productos se convierte en un desafío. Y esto no es solo un problema para los dueños de negocios, también afecta a los clientes. ¿Cómo deciden los clientes qué producto comprar cuando las ofertas son casi idénticas en la mayoría de los aspectos?
Sencillo: experiencia del cliente. Los compradores eligen el proveedor que tiene un mejor servicio al cliente y esto es especialmente cierto para la industria del comercio electrónico.
Marketing relacional con presupuesto
Hay varias formas en que las tiendas de comercio electrónico pueden mejorar su servicio al cliente, pero casi todas requieren una inversión inicial significativa que generalmente está fuera de los presupuestos de la mayoría de las nuevas empresas. Afortunadamente, hay una alternativa: los chatbots de IA.
Los chatbots y la tecnología conversacional en general han sido pasados por alto por los propietarios de negocios, especialmente en los negocios heredados. Y como propietario de un negocio, puedo entender por qué otros no quieren invertir en chatbots: es una forma (relativamente) nueva de marketing y no todos quieren desviar recursos hacia ella. Pero para las tiendas de comercio electrónico, la tecnología de chatbot es una forma de marketing que se ha vuelto indispensable: es marketing de relaciones con un presupuesto limitado.
El marketing relacional es una de las formas más efectivas de marketing e implica el desarrollo de una relación personal con el cliente. Esto es lo que hacen la mayoría de los vendedores en las tiendas físicas. Pero como puede imaginar, imitar una experiencia de cliente similar no es fácil en una plataforma en línea como un escaparate de Shopify y, sin embargo, es extremadamente importante porque, según el informe Conectando con los consumidores de LivePerson, el 83 por ciento de los compradores en línea de todo el mundo requieren algo de ayuda. durante las compras. Esta cifra es aún mayor para ciertos grupos demográficos, como las personas mayores.
Entonces, ¿cómo se asegura de que sus clientes obtengan esa asistencia sin contratar a un equipo de ventas a tiempo completo? Bueno, como dije, un método sorprendentemente efectivo (y subestimado) es usar chatbots de IA.
Brindar un mejor servicio al cliente con chatbots de comercio electrónico
En mi experiencia, muchos ejecutivos de negocios tienden a descartar los chatbots porque “es fácil distinguirlos de los humanos”. Pero aquí está la cuestión: pasará algún tiempo antes de que el chatbot de comercio electrónico promedio pueda pasar la prueba de Turing, pero eso no debería ser un factor decisivo.
Los chatbots son útiles para los compradores en línea porque alguna asistencia es mejor que nada y los chatbots son instantáneos. Sin esperas, sin largas colas y tiempos de espera. En un mundo donde los tiempos de carga de tres segundos son suficientes para desanimar a los visitantes, la velocidad es enorme. De hecho, la mayoría ( 71 por ciento ) de los compradores en línea usan chatbots para resolver sus problemas rápidamente.
El otro problema que tienen los ejecutivos con los chatbots es que tienen una funcionalidad limitada y son muy primitivos: 100 por ciento falsos. Este es solo otro concepto erróneo en el mundo de la tecnología conversacional.
Los chatbots han cambiado mucho
En los últimos años, los chatbots han crecido en dos direcciones diferentes. En un extremo del espectro, la proliferación de la tecnología conversacional significa que la tecnología de chatbot es más accesible y asequible. Por otro lado, los chatbots se están volviendo cada vez más avanzados con la integración de la tecnología de procesamiento del lenguaje natural (NLP) en los chatbots de IA, lo que les permite comprender mejor a los clientes. Google, Apple y Amazon están invirtiendo mucho dinero en tecnología conversacional y gran parte de esta innovación se ha filtrado a los chatbots de los consumidores.
Google, en particular, está ayudando significativamente a impulsar la tecnología de chatbot para consumidores con su API Cloud Natural Language y las capacidades avanzadas que la acompañan, incluido el análisis de sintaxis, el reconocimiento de entidades y el análisis de sentimientos.
Entonces, ¿qué significa todo esto para usted, el propietario de la empresa? Dos cosas. Primero, los chatbots ya no están limitados. De hecho, son todo lo contrario. La tecnología conversacional es tan versátil hoy en día que puede crear todo tipo de chatbots (desplácese hacia abajo para ver ejemplos). Lo segundo es que los chatbots ahora son más asequibles. De hecho, puede crear su propio chatbot de forma gratuita (y sin saber cómo codificar). Alternativamente, puede contratar agencias que solo se dedican a aprovechar los procesos más avanzados en tecnología conversacional para construir chatbots que brinden resultados. De cualquier manera, será asequible para lo que ofrece.
Cómo se ven los chatbots de comercio electrónico exitosos
Ya sabes cómo se ven los chatbots convencionales, pero a lo largo de los años, me he encontrado con algunas aplicaciones extraordinarias de la tecnología de conversación en la industria del comercio electrónico, implementaciones realmente listas para usar. Y cada uno de ellos fue una inversión exitosa para la empresa.
Aquí hay cinco ejemplos de cómo se ven los chatbots de comercio electrónico exitosos:
1. Artista virtual de Sephora
Sephora tiene dos chatbots en Facebook Messenger: Sephora Reservation Assistant y Sephora Virtual Artist, mucho más interesante. El primero es un chatbot en el sentido más convencional, ya que habla con el cliente y le ayuda a concertar una cita rápidamente, lo que resulta muy útil.
Sephora Virtual Artist, por otro lado, es una aplicación innovadora dentro de un chatbot de fácil acceso. El chatbot ayuda a los clientes a ver qué tonos específicos de lápiz labial se verían en una persona. Los compradores también pueden encontrar barras de labios similares subiendo una imagen.
2. Snaptravel
Snaptravel ofrece una experiencia de agente de viajes completa dentro de un chatbot, disponible en tres plataformas (SMS, Facebook y WhatsApp). Al igual que Sephora Virtual Artist, Snaptravel ofrece un nivel de funcionalidad de aplicación independiente, a través de un chatbot, bastante ordenado.
3. Aerie
Aerie es un bot desarrollado por America Eagle Outfitters y muestra cómo las tiendas de comercio electrónico pueden ser creativas en su comunicación. En lugar de un enfoque tradicional de «Presione 1 para Sí», Aerie envía dos imágenes (estampadas con «Esto» y «Eso»), lo que le brinda al cliente una comparación de los productos, así como una experiencia de compra más interactiva.
4. Freddy de HelloFresh
Freddy FreshBot es otro ejemplo de cómo los propietarios de tiendas de comercio electrónico pueden ser creativos con la participación del cliente. Junto con la ayuda habitual con respecto a las entregas de comidas, Freddy es un chatbot que brinda a los consumidores recetas saludables, cuestionarios de alimentos e incluso les envía recordatorios.
5. Metro (RCS)
Este es un ejemplo de la nueva forma de mensajería empresarial de Google llamada RCS (una nueva versión de SMS, por así decirlo). Aunque todavía no ha reemplazado a los SMS por completo, ciertamente es una mejor alternativa en todos los sentidos. Subway logró aumentar sus conversiones en un 140 por ciento en sándwiches y un 51 por ciento en ofertas de comida a través de este enfoque innovador de mensajería empresarial.
Y ahí lo tenemos: cinco de los mejores chatbots de comercio electrónico en 2020 que muestran exactamente lo que los propietarios de negocios de comercio electrónico como usted pueden hacer con un chatbot innovador.
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